奥鹏作业网《饭店业督导》课程期末复习资料
《饭店业督导》课程讲稿章节目录：
第1章督导的工作范围
第一节管理的定义
第二节管理的构成
第三节有效的督导技巧
第四节督导的职责
第五节成功督导的关键
第2章有效的沟通
第一节沟通的过程
第二节讲话技巧
第三节聆听技巧
第四节聆听的模式：四个阶段
第五节积极聆听的技巧
第六节非语言沟通—体语
第七节写作
第3章招聘和筛选的程序
第一节督导和人力资源部
第二节从员工流失率中吸取教训
第三节优化工作机制
第四节内部招聘
第五节外部招聘
第六节面试应聘者
第七节筛选的决策
第八节督导与人力资源计划
第4章入职教育和培训
第一节培训的重要性
第二节四步骤培训方法
第三节学习
第四节入职教育
第5章管理生产率和控制劳动力成本
第一节生产率的标准
第二节计划人员的配备
第三节营业额的预测
第四节作为排班工具的人员配备指南
第五节作为控制工具的人员配备指南
第六节劳动力安排软件
第七节监控并评估生产率水平
第6章评估与辅导
第一节工作表现评估的益处
第二节有效的工作表现评估中的障碍
第三节工作评估中的常见错误
第四节工作表现评估方式
第五节工作表现评估过程的步骤
第六节辅导
第七节非正式的工作辅导
第八节正式辅导
第7章实行纪律
第一节关于纪律的错误理解
第二节实行纪律的目的
第三节渐进性纪律执行
第四节采取纪律措施的时机
第五节纪律实行过程的管理
第8章团队建设
本章包含的全部知识点：
第一节什么是工作团队
第二节工作团队的分类
第三节组建有效工作团队
第四节团队形成的阶段
第五节作为团队领导的督导
第六节特殊工作团队的关注点
第七节工作团队的未来
第9章领导艺术
第一节权力与授权
第二节了解你的员工
第三节激励的策略设想
第四节识别激励中出现的问题
第五节领导艺术和激励
第六节鼓励员工参与
第10章解决矛盾冲突
第一节矛盾冲突的益处
第二节矛盾冲突的原因
第三节矛盾冲突的类型
第四节矛盾冲突的后果
第五节解决矛盾冲突的方式
第六节协调矛盾冲突的技巧
第11章时间管理
第一节时间管理的错误理解
第二节时间分析
第三节时间管理的工具
第四节委派
第12章应付变革
第一节稳定与变革的势力
第二节变革的模式
第三节克服变革的阻力
第四节作为变革动力的督导
第五节评估变革
第13章职业发展
第一节把握自我发展
第二节计划你的发展
第三节建立计划
第四节执行计划
第五节后续步骤
一、客观部分：（单项选择、多项选择、不定项选择、判断）
（一）、单项选择
★考核知识点: 督导的定义
附1-1（考核知识点解释）：
督导是指酒店中管理新入职员工或者无管理责任的员工的人员。
督导是连接并沟通初级员工和较高层管理者的重要环节。
管理与协调是其工作的重要内容。
★考核知识点: 管理的基本原则
附1-1（考核知识点解释）：
管理由三个原则组成：权力、委派和责任，权力——是酒店赋予督导者进行工作的命令权，权力分正式和非正式两种：正式权力伴随正式的职位；非正式权力是个人能力的一种体现；委派——是指把任务分配给他人；责任——拥有正式权力的管理者应对权力的使用负责
★考核知识点: 计划
附1-2（考核知识点解释）：
计划可分为战略计划或运营计划。
战略计划具有综合性和前瞻性
运营计划则较为具体而且其设计涵盖通常不超过一年。
★考核知识点: 管理的构成
附1-2（考核知识点解释）：
招聘指接纳求职人员和招收最佳人选。
招聘的基本原则：有确定的具体的岗位工作职责；考虑所有可能的员工来源；应使用求职表来了解应聘者；仔细筛选应聘者，应用不同测试来评估应聘者的能力，面试和情况调查有利于淘汰不合格者；建立并贯彻员工的入职教育、培训和评估体系；工作调动、晋升和降职的决策是招聘过程的一环。
★考核知识点: 有效的督导技巧
附1-3（考核知识点解释）：
有效的督导技巧包括实际操作技巧、人际关系技巧和宏观管理技巧
实际操作技巧是指能够理解和有效监督具体任务执行所需的实践和技术能力。实际操作技巧对于基层管理者，督导的要求更高。
所谓人际关系技能是指理解他人和有效合作的能力。包括沟通、领导艺术、了解员工的集体工作意识。
宏观管理技巧要求管理者能够了解所有的管理构成及他们与工作的关系和对工作的影响。决策力非常重要。正确的决策，需考虑以下问题：是否是自己的决策；是否容易决策；决策会有什么后果；决策时是否利用了时间；是否寻找完美的方案。
★考核知识点: 宏观管理技巧的内容
附1-3（考核知识点解释）：
宏观管理技巧要求管理者能够了解所有的管理构成及他们与工作的关系和对工作的影响。决策力非常重要。正确的决策，需考虑以下问题：是否是自己的决策；是否容易决策；决策会有什么后果；决策时是否利用了时间；是否寻找完美的方案。
★考核知识点: 人际关系技巧的内容
附1-3（考核知识点解释）：
所谓人际关系技能是指理解他人和有效合作的能力。包括沟通、领导艺术、了解员工的集体工作意识。
★考核知识点: 讲话的技巧
附2-3（考核知识点解释）：
讲话技巧
引言包括吸引听众的注意力；引起听众的兴趣；列出讲话的目的。
主题：应按逻辑陈述你的观点。
结论
★考核知识点: 讲话的技巧
附2-3（考核知识点解释）：
讲话技巧
引言包括吸引听众的注意力；引起听众的兴趣；列出讲话的目的。
主题：应按逻辑陈述你的观点。
结论
★考核知识点: 聆听模式的四个阶段
附2-5（考核知识点解释）：
聆听的模式：四个阶段
第一阶段――集中精力：决定聆听，关注讲创建恰当的聆听氛围，关注讲话人，表示你的关注
第二阶段――释意：避开评判，确定讲话人的属意。证实自己的理解，表明自己的理解，达成共识
第三阶段――评价：收集更多的信息，评定信息是否属实，评判信息，交流你的评价
第四阶段――回答：了解讲话人的期待，考虑自己的时间和精力，做出决策
★考核知识点:聆听模式的四个阶段
附2-5（考核知识点解释）：
聆听的模式：四个阶段，具体同上题。
★考核知识点:聆听模式的四个阶段
附2-5（考核知识点解释）：
聆听的模式：四个阶段，具体同上题。
★考核知识点:聆听模式的四个阶段
附2-5（考核知识点解释）：
聆听的模式：四个阶段，具体同上题。
★考核知识点:模仿
2-6（考核知识点解释）：
模仿（重述）指重复讲话人的某些字词。
★考核知识点: 意释
附2-6（考核知识点解释）：
意释指用自己的语言重述讲话人的感受或准备传送的信息。
★考核知识点: 提问
附2-6（考核知识点解释）：
启发式问题:“你怎么认为？” “你感觉怎么样？” “你说能告诉我……?”
具体问题:谁？哪些？哪里？有多少？
★考核知识点: 提问
2-6（考核知识点解释）：同上
★考核知识点：工作职责
附3-1（考核知识点解释）：
工作职责是以文字的方式对某一确定工作的任务、责任、工作条件和活动的概括。
★考核知识点：工作细则
附3-1（考核知识点解释）：
工作细则是一种筛选应聘者的措施，主要列举了完成本工作所必须具备的个人知识、技巧、能力和经验。
★考核知识点：优化工作机制的方法
附3-3（考核知识点解释）：
优化工作机制可采取不同形式的工作时间表：
（1）弹性制工作时间，允许员工改变到达和离去的时间。工作中有一段主要时间所有员工都要到场（主要时间），其他时间可视为弹性工时。优点：提高员工士气和工作表现；降低部门成本
（2）压缩制工作时间：使员工每周工作少于5天，但要完成全额工作量。优点：提高招聘吸引力；减少缺勤和提高员工满意度。
（3）工作共享：两名或更多的小时工承担一名正式工的职责。参与这种分担制的员工每日的工作时间不同或日期不同，工作时间采用重叠式交叉。优点：工作分担能减少疲劳感、缺勤和员工流失，同时还能保持工作的持续性。
★考核知识点：弹性工作时间
3-3（考核知识点解释）：
弹性制工作时间，允许员工改变到达和离去的时间。工作中有一段主要时间所有员工都要到场（主要时间），其他时间可视为弹性工时。优点：提高员工士气和工作表现；降低部门成本
★考核知识点：压缩工作时间
附3-3（考核知识点解释）：
压缩制工作时间：使员工每周工作少于5天，但要完成全额工作量。优点：提高招聘吸引力；减少缺勤和提高员工满意度。
★考核知识点：工作共享
附3-3（考核知识点解释）：
工作共享：两名或更多的小时工承担一名正式工的职责。参与这种分担制的员工每日的工作时间不同或日期不同，工作时间采用重叠式交叉。优点：工作分担能减少疲劳感、缺勤和员工流失，同时还能保持工作的持续性。
★考核知识点：内部招聘
附3-4（考核知识点解释）：
内部招聘是从现有的员工中选取合适人员来填补空缺的招聘方式。
★考核知识点：内部招聘的程序
附3-4（考核知识点解释）：
内部招聘程序：
1、制定职业发展计划，能提高员工的士气和生产率；向员工表明饭店关心员工的发展并设法拓宽他们的工作经历。
2、评估员工技能
3、员工交叉培训：在工作允许的情况下，应培训你的员工完成本部门的其他工作，称为交叉培训。
4、公开职位空缺：一种方式是负责内部招聘的人员应及时公布空缺岗位。另一种方式是高层的管理人员可告知其他督导关于空缺的岗位。
★考核知识点：提问的技巧
附3-6（考核知识点解释）：
提问的技巧
两步询问：第一步首先询问具体信息，通常用谁、什么、哪里、哪一个或什么时候等词语开始提问，第二步涉及同一个问题，主要询问为什么或如何。
询问系列答案
比较询问法
行为面试
启发性问题：能使应聘者自由选择回答方式。这类问题较为广泛。答案不仅是几个零散的词语，比较容易回答，不会使人有咄咄逼人得感觉。能使你与应聘者增强沟通兴趣。但这类问题往往占用很长时间。
开放式的问题：有助于更好的理解应聘者的答案。应聘者如果紧张或没有完全理解面试的问题，给出的答案就会很简短、不完整或含混不清。遇到这种情况要利用提问技巧收集更多的信息。避免使用“是”或“不是”可以回答的问题。
闭合性问题或直接性问题：限定性较强并要求非常简单的答案。提问和回答的时间相对减少，答案易懂明了。但闭合或提问获得的信息有限。
★考核知识点：一对一培训
附4-2（考核知识点解释）：
一对一的培训式培训单个员工的方式。
优点：非常灵活；员工个体特征，充分体现个体化；能够及时反馈。
缺点：受训员工很少有机会与其他员工交流；难以确保每名员工都能收到同样的信息。
★考核知识点：在职培训
附4-2（考核知识点解释）：
在职培训是在工作岗位上的一种培训，一般是在员工上班时间进行培训。
优点：体现工作的现实性
缺点：可能影响正常工作，减缓工作运行；可能难以接触到工作的方方面面，只能接触到培训时所发生的事宜
★考核知识点：培训
附4-4（考核知识点解释）：
T：Teaching by show，通过演示培训
R：Repeat until comfortable，反复重复直至牢记
A：Ask questions，提问
I：Imitate work conditions，模拟工作场景
N：Note good performance，记录良好的工作表现
★考核知识点：培训
附4-4（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：培训
附4-4（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：培训
附4-4（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：培训
附4-4（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：学习者类型
附4-5（考核知识点解释）：
（1）视觉型学习者，通过观看来学习的。当信息以文字或图表、图片、地图和曲线等视觉方式出现时，他们能很好地掌握。特征：更倾向于做记录；坐在教室的前排；常闭上双眼来想象或记忆事物；愿意观看正在学习的事物。
（2）听觉型学习者，通过听觉来学习的。他们在听到人们谈论新思维或与他们商讨时能学到更多知识。特征：坐在能听到的位置上但不关心前面发生的情况；感到乏味时与人交谈；可能以开口朗读的方式来记住重点；通过语言来记忆事物。
（3）动感型学习者，是通过操作来学习的。他们需要积极实际的参与。只有把学到的知识付诸实践，他们才能真正学到知识。特征：需要积极参与并经常性的休息；讲话时使用手势；清楚的记忆所做的事，但却记不清所讲或所听过的事物；感到乏味时往往多动；相信自己的直接经验和工作；喜欢实习性工作任务和操作性资料；坐在门边或其它容易移动的地方；通过触觉沟通。
★考核知识点：学习者类型
附4-5（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：学习者类型
附4-5（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：学习者类型
附4-5（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：学习者类型
附4-5（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：学习者类型
附4-5（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：固定岗位
附5-2（考核知识点解释）：
固定岗位是指不受营业额影响的岗位。大都是月薪制和管理层的，可能包括部门经理、助理经理和督导。固定劳动力是饭店业最基本的劳动力构成，不受营业额影响。
★考核知识点：固定岗位
附5-2（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：可变岗位
附5-2（考核知识点解释）：
可变岗位：数量取决于预期的营业额。
★考核知识点：工时差异
附5-5（考核知识点解释）：
计划工时和实际工时之间的2%左右的差异是可接受的。
★考核知识点：工时差异
附5-5（考核知识点解释）：
计划工时和实际工时之间的合理的差异原因包括：新员工的工作时间和每周部门工时报告中的非工作的培训时间；过时的设备导致额外的劳动力增加；新的菜单设计或新的工作程序造成培训或过渡期而增加工时的投入。
★考核知识点：工作表现评估的障碍
附6-2（考核知识点解释）：
有效的工作表现评估中的障碍有：督导缺乏技巧；低效的评估表；程序不当；偶然的评估；唯恐激怒员工；恐怕员工指责不公正；没有跟进
★考核知识点：比较法
附6-4（考核知识点解释）：
比较法，对员工工作绩效进行比较，并列出排名表。该方法很难或不可能保证对比的持续性、公正性和客观性。包括：简单排列法，督导根据员工的表现从最佳到最差依次排列员工，即督导来裁决每名员工的工作表现。交叉排列法：首先，督导排出最佳员工和最差员工，然后再排出第二最佳员工位置和第二最差员工位置。排列一直延缓到所有员工。对比排列法：通过一名员工与另一名员工的具体比较(根据每项工作的标准)或总体比较(全部工作表现)来进行。计算最终得分的简单方式是：统计一名员工的总得分。比例分类法：比例分类法督导要根据一定的百分比把员工分成“优秀”和“不可接受”。然后还要按比例把员工分为“中上”、“中”和“中下”。
★考核知识点：绝对标准法
附6-4（考核知识点解释）：
绝对标准法包括：关键事件法：督导记录下平时的事项以显示工作表现是否达标。重点检测法：制订每个岗位的职责检查表，每项工作将以数据方式体现出工作质量的“合格”和“不合格”。督导填写完检测单后，相关工作任务的得分将采用积分制——员工得分越高就证明其工作表现越佳。强制选择法：这种评估方式要求督导选择评语来描述员工是否在根据行业既定工作标准而努力工作。等级排列法：要求督导根据10至15项工作标准来为员工进行5(最佳表现)至1(最差表现)的评估。这些评估标准通常包括工作的特殊要求、工作质量、工作数量、工作的可信度、出勤、岗位知识等。各项分数汇总后组成员工的总分。行为依据法：行为依据法要求督导按照工作的统一标准来评估员工。基于这种方法，督导根据具体的工作标准来测评员工的工作表现。
★考核知识点：评估结束
附6-5（考核知识点解释）：
评估结束后,评估结束后要评议与员工的面谈并考虑可能改进的方面。
完成所有文字工作，向人力资源部呈送必要的材料。跟进，采取恰当的辅导、咨询等活动。
★考核知识点：评估过程
附6-5（考核知识点解释）：
评估过程中,建立友善的、轻松的氛围。首先，请员工讨论既定的工作目标和完成的情况。其次，解释你对员工的评估着重员工的工作表现而不针对个人。然后，解释你的评估依据。最后，向员工陈述应达到的工作标准。
请员工找出工作差距的原因。向员工征求解决方案。总结。
请员工签署评估。
★考核知识点：辅导与纪律
附6-6（考核知识点解释）：
辅导与培训，培训能使员工学会如何根据标准工作，告诉员工为什么要根据工作标准来完成工作。辅导则能使员工把在培训中学到的技巧付诸实践。
辅导有非正式和正式两种。
辅导不同于实行纪律，辅导不同于咨询
辅导中关注并解决三个问题: 辅导的目的，督导与员工之间的关系，员工的综合发展
★考核知识点：辅导与咨询
附6-6（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：辅导与培训
附6-6（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：辅导与培训
附6-6（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：渐进性纪律的步骤
附7-3（考核知识点解释）：
渐进性纪律的步骤(1)口头警告——正式或非正式;(2)书面警告——放入员工个人档案中的记录;(3)停职——常常停薪;(4)解雇
★考核知识点：渐进性纪律的步骤
附7-3（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：渐进性纪律的步骤
附7-3（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：渐进性纪律的步骤
附7-3（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：工作团队的分类
附8-2（考核知识点解释）：
简单型工作团队是把有相似技巧的员工组织在一起，以在规定时间
产品或完整服务的提供需要几个衔接紧密的环节，而在各个环节从事工作的人员为产品或服务的提供而密切协作，有序完成本质工作并为下一环节的工作做好铺垫，从而也就形成了接力型团队。
一体化型工作团队是指具有不同专业技术和知识的工作人员为完成特定的工作任务而组合起来的团队。
解决问题型工作团队的组建目的是要解决问题。
★考核知识点：工作团队的分类
附8-2（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：工作团队的分类
附8-2（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：团队成员的基本行为模式
附8-3（考核知识点解释）：
了解团队成员基本行为模式
领导型指具有竞争力，渴望得到权力的员工，他们总是想成为团队的领导，因为他们意志坚定、行动有力、有信心、有决心，愿意冒险。
好人型指处处与他人一致、喜欢稳定、害怕风险的员工，他们十分关注自己与他人的关系。
社交型指性格外向、乐观、热情的人，他们愿意成为团队活动的核心。他们有很多想法而且十分健谈。
思考型指具有自我控制能力、做事谨慎、逻辑性强的人。与感性相比，思考型员工更偏重分析。
有效的工作团队，需各种类型的员工，合理搭配，以有效的完成工作。
★考核知识点：团队成员的基本行为模式
附8-3（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：团队成员的基本行为模式
附8-3（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：团队成员的基本行为模式
附8-3（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：个人权利
附9-1（考核知识点解释）：
权利包括个人权利和企业权利。
企业权利包括：职权、奖惩权和强制权。职权又称法定权，源于企业赋予这个职位的正式权力。职权不仅包含权力，还包含义务和责任。奖赏权是指管理者奖励员工的权力。强制权是指督导有权实施惩罚措施或拒绝给予奖励。
个人权力包括专业权和典范权。专业权是指个人特有的与工作相关的专业知识和技能赋予管理者的权利。典范权是指他人对管理者的人格或人际交往能力的钦佩和赞赏带来的权利。
★考核知识点：解决矛盾冲突的方式
附10-5（考核知识点解释）：
矛盾冲突解决方式包括以下五种：（1）避让，自信心和协调性较低，其表现为不介入矛盾冲突，保持“中立”，避而不谈问题实质，或拖延相关矛盾冲突的处理。忽视矛盾冲突的正面处理而只盼望矛盾能自行消除的督导，最终会发现矛盾愈加恶化。其结果为两败俱伤。（2）迁就。自信心较弱而协调性较强，放弃自己工作利益的督导，最终只能成为对手的牺牲品。迁就型的督导表示出避让的姿态，产生一成一败的后果，以迁就者失败而告终。（3）针锋相对，充满自信但协调性较差，试图使用权力控制对手，以确保自己的需求得到满足，好战式的态度只能导致一方取胜的结果，处于失败状态中的员工会产生仇视心理，工作质量随之下降。（4）共同解决问题，充满自信并善于协调，双方承认矛盾冲突的存在，并愿意投入时间去了解对方的需求和目的，双方致力于寻求共同点而不是强调自己的理由，由此产生的解决矛盾冲突的方案，能共同满足双方的利益，这种解决矛盾冲突的方式意味着双赢。（5）妥协，自信心和协调性均一般；妥协能使矛盾冲突中各方的利益和要求得到部分的满足。妥协方式的采用，取决于矛盾冲突中各方对解决方案的认识，它能带来不同的后果：两败俱伤、战胜对手、双赢。
★考核知识点：解决矛盾冲突的方式
附10-5（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：解决矛盾冲突的方式
附10-5（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：解决矛盾冲突的方式
附10-5（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：管理技能的培养
附13-2（考核知识点解释）：
易于培养 可以培养 难以培养
易于评估并得到反馈 客户服务
适时的决策
实际操作技巧 人际沟通交流
聆听技巧
谈判 创新精神
信任和忠诚
沉着镇静
可以评估并得到反馈 委派
招聘
时间管理
解决问题 解决矛盾冲突
与同僚间的关系
锲而不舍 与上司间的关系
创建团队协作关系
处理员工间题
难以评估并得到反馈 工作全过程的管理
自我了解 工作激情
员工的发展
了解并处理多元化
的事物和问题
自我发展
个人的知识学习 职业道德和价值观
激励员工
组织能力
处理生活与工作间的关系
★考核知识点：管理技能的培养
附13-2（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：管理技能的培养
附13-2（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：管理技能的培养
附13-2（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：管理技能的培养
附13-2（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：管理技能的培养
附13-2（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：职业发展外部障碍
附13-3（考核知识点解释）：
外部障碍指那些非督导可控制的障碍，包括行业内部和外部的经济环境。
内部障碍指大多数受督导控制的障碍，包括个人对发展的抵制情绪、纪律观念的缺乏、对未来不确定因素的恐惧感或知识和技能的缺乏。
（二）、多项选择
★考核知识点: 战略计划的构成
附1-2（考核知识点解释）
战略计划具有综合性和前瞻性，包括价值标准，任务使命，远景目标，长期计划。
★考核知识点: 运营计划的构成
附1-2（考核知识点解释）
运营计划则较为具体而且其设计涵盖通常不超过一年。包括市场计划和运营预算等。
★考核知识点: 评估
附1-2（考核知识点解释）
评估是指评价员工完成目标的优劣程度。
评估的原则包括:有规律的确定评估时间;评估有助于设置新的目标;评估过程中应听取客人和行业外人士的意见;评估有助于企业资源的分配
★考核知识点: 沟通的分类
附2-1（考核知识点解释）
沟通的分类分为横向沟通好纵向沟通，纵向沟通又可分为下行沟通和上行沟通
★考核知识点: 沟通的错误理解
附2-2（考核知识点解释）
（1）当我们想沟通时才沟通；（2）同样的词语对讲话者和听众都具有同样意思；（3）沟通主要是语言沟通；（4）非语言的沟通是无声的沟通；（5）最佳的沟通是单向的信息传递――从我到你；（6）我发出的信息就是你收到的信息；（7）不存在信息过量的问题。
★考核知识点: 沟通的偏见
附2-2（考核知识点解释）
（1）第一印象;(2)陈旧意识;(3)与己同样;(4)光环效应或负面影响;(5)对比效应;(6)怜悯/严惩效应
★考核知识点: 正式演示
附2-3（考核知识点解释）
正式演示需要计划和组织。首先要清楚：
对于听众而言，什么最有价值；
听众为什么需要你在演示中提供的信息；
有哪些因素会阻碍听众的理解？
听众的人口统计因素。
★考核知识点: 正式演示
附2-3（考核知识点解释）
正式演示时，要对以下些演示环境重点控制：设备、图像材料、活动挂图、分发的材料、指物棒、麦克风、灯光、座位安排
★考核知识点: 聆听模式的四个阶段
附2-5（考核知识点解释）
（1）第一阶段――集中精力：决定聆听；关注讲创建恰当的聆听氛围；关注讲话人；表示你的关注；（2）第二阶段――释意：避开评判；确定讲话人的属意；证实自己的理解；表明自己的理解；达成共识；（3）第三阶段――评价：收集更多的信息；评定信息是否属实；评判信息；交流你的评价；（4）第四阶段――回答：了解讲话人的期待；考虑自己的时间和精力；做出决策。
★考核知识点：督导与人力资源部
附3-1（考核知识点解释）
督导也有责任向人力资源部提供信息来确保其工作的质量。
督导应向人力资源部提供现行准确的工作职责和工作细则。
督导应了解本饭店使用哪些基本的招聘程序。
人力资源部人员还应帮助督导进行筛选，建立员工档案并组织员工的入职教育。
人力资源部能帮助督导设计和完成恰当的培训项目。
督导应向人力资源部推荐招聘渠道；
督导应向在职员工提供工作空缺信息；
督导应参与面试。
★考核知识点：离职面谈
附3-2（考核知识点解释）
当员工离职时，应遵循既定的程序，通过离职面谈找出员工离开的原因。
找出企业存在的问题；了解员工心理，改善工作条件；降低未来的员工流失率；改变企业与员工之间的关系。
★考核知识点：内部招聘的优点
附3-4：（考核知识点解释）
内部招聘的优点有：（1）提高受聘员工的士气；（2）为其他员工创造机会并提高其士气；（3）能更完善的测算内部招聘者的能力；（4）使提升具有持续性，有利于职业发展计划；（5）内部招聘的成本低于外部招聘。
★考核知识点：内部招聘的缺点
附3-4：（考核知识点解释）
内部招聘的缺点：
导致“近亲繁殖”；会挫伤没有受到提升的员工的士气；能引起政治性效果；用内部招聘来满足一个部门很可能导致另一个部门的更大空缺。
★考核知识点：外部招聘的优点
附3-5：（考核知识点解释）
外部招聘的优点有：（1）外部招聘为公司注入新鲜血液和新的思维；（2）为公司带来新的思维，以及竞争对手们的营业动向；（3）拓展自我审视的角度，增强在职员工的工作动力；（4）防止许多内部招聘所带来的政治问题。
★考核知识点：外部招聘的来源
附3-5：（考核知识点解释）
外部招聘的来源有：
在职员工的朋友/亲属，优点：在职员工已充分了解了工作要求并知道为饭店工作的意义。缺点：如果几个朋友或家庭成员在一起工作，一个人受到影响会影响其他人。
教育工作实习项目
专科、本科实习、实践项目
关系推荐
朋友、过去的教师、业界的接触、明间的专业协会的同行和其他公司的交流
★考核知识点：有效的服务培训
附4-1：（考核知识点解释）
有效的服务培训应包括：
饭店业概览和其特殊性；外部客户（客人）和内部客户（同事和其他部门）的区别及向双方提供服务的重要性；得体的服务行为举止。
★考核知识点：安全教育培训
附4-1：（考核知识点解释）
安全教育是使员工掌握：
保证自身的安全；保证客人的安全；识别安全隐患；处理紧急事件
★考核知识点：一对一培训
附4-2：（考核知识点解释）
小组培训是由一名培训员在同一时间为几个员工所做的培训。
一对一的培训式培训单个员工的方式。
岗下培训是在实际工作之外的培训。小组培训或一对一培训都可采用这种方式。
在职培训是在工作岗位上的一种培训，一般是在员工上班时间进行培训。
★考核知识点：培训成本
附4-3：（考核知识点解释）
培训的成本包括：培训员和受培训员工的工资、工具、设备、材料、初次培训期间出现的错误和低效率、其他杂项，如培训休息时的茶点。
不进行培训的成本包括：、更多的错误，导致饭店成本上升、低效率，导致员工数量增加、低劣的客户服务而导致的营业额下降、员工流失率激增，导致频繁的招聘和相关成本的增加。
★考核知识点：四步骤培训方法
附4-4：（考核知识点解释）
四步骤培训方法是：培训准备、培训、辅导工作、跟进
★考核知识点：成人学习需要
附4-5：（考核知识点解释）
成人学习者需要的培训是：专业技艺的提高而不是分数；务实的培训；与工作相关的培训；尊重他们的过去经历；舒适放松的培训；参与
★考核知识点：入职教育活动的类型
附4-5：（考核知识点解释）
入职教育活动类型：小组讨论、一对一讨论、自我教育、辅导教育
主要内容：参观饭店、讨论会/概况介绍、用餐、幻灯片或多媒体演示、专门小组讨论会、分发打印材料、提问/回答
★考核知识点：生产率的标准制订方法
附5-1：（考核知识点解释）
生产率的标准指根据既定工作标准制订受过培训的人员应完成的工作量。根据工作标准制订的质量是应绝对遵守的。
生产率的标准制订制定方法包括：（1）计算与观察相结合测算生产率标准；（2）观察法测算生产率标准
★考核知识点：可变劳动力
附5-2：（考核知识点解释）
管理者常采取临时性措施来减少营业淡季的劳动力消耗：
去除或减少某些特殊服务项目
由月薪职工来完成平常由小时上完成的工作
调整过去由小时工完成的固定上作
★考核知识点：测定员工数
附5-2：（考核知识点解释）
测定所需的员工数，进一步的，还要依据相应的情况进行调整，包括：
客房房间面积是否标准；
留有余地，以备病假、事假情况；
员工流失率问题。
★考核知识点：劳动力安排软件
附5-6：（考核知识点解释）
劳动力安排软件的优点有：
与饭店的计算机管理系统接轨
能自动显示劳动力成本的构成
与工资、工时和出勤及二线部门的财务相接轨
★考核知识点：比较法
附6-4：（考核知识点解释）
工作表现评估方式包括以下几种方式：
1）、比较法，对员工工作绩效进行比较，并列出排名表。该方法很难或不可能保证对比的持续性、公正性和客观性。具体由包括：
简单排列法：督导根据员工的表现从最佳到最差依次排列员工，即督导来裁决每名员工的工作表现。
交叉排列法：首先，督导排出最佳员工和最差员工，然后再排出第二最佳员工位置和第二最差员工位置。排列一直延缓到所有员工。
对比排列法：通过一名员工与另一名员工的具体比较(根据每项工作的标准)或总体比较(全部工作表现)来进行。计算最终得分的简单方式是：统计一名员工的总得分。
比例分类法：比例分类法督导要根据一定的百分比把员工分成“优秀”和“不可接受”。然后还要按比例把员工分为“中上”、“中”和“中下”。
2）、绝对标准法
关键事件法：督导记录下平时的事项以显示工作表现是否达标。
重点检测法：制订每个岗位的职责检查表，每项工作将以数据方式体现出工作质量的“合格”和“不合格”。督导填写完检测单后，相关工作任务的得分将采用积分制——员工得分越高就证明其工作表现越佳。
强制选择法：这种评估方式要求督导选择评语来描述员工是否在根据行业既定工作标准而努力工作。
等级排列法：要求督导根据10至15项工作标准来为员工进行5(最佳表现)至1(最差表现)的评估。这些评估标准通常包括工作的特殊要求、工作质量、工作数量、工作的可信度、出勤、岗位知识等。各项分数汇总后组成员工的总分。
行为依据法：行为依据法要求督导按照工作的统一标准来评估员工。基于这种方法，督导根据具体的工作标准来测评员工的工作表现。
3）、目标设置管理法
督导与员工共同设置一系列目标，并与员工一起考虑如何达到这些目的。督导还应与员工共同制订评估的程序。
★考核知识点：绝对标准法
附6-4：（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：员工自我评估
附6-5：（考核知识点解释）
要求员工准备评估内容并提前发放空白的评估表格，请员工审视表格并开始自我评估。
员工自我评估的优点：
员工自我评估是较为准确。
不会遗漏关键点。
自我评估更严格。
使员工感到放松。
★考核知识点：评估面谈准备
附6-5：（考核知识点解释）
做好讨论的准备，包括准备面谈的内容和准备整个过程。
评估准备的意义：
(1)评估者能更加客观地看待事物。
(2)节省面谈时间。
(3)评估更加有条理。
★考核知识点：辅导的原则
附6-6：（考核知识点解释）
辅导的原则有：
员工参与
相互理解
聆听
★考核知识点：辅导的目的
附6-6：（考核知识点解释）
辅导的目的是为了发生改变，改变包括：
改变工作局面，具体由包括：改变自我的行为或领导方式；重组工作人员搭配来改变员工的行为或调整遇有问题的员工的工作组合；改变工作资源或条件。
改变员工工作态度
改善员工的技巧
改变员工的工作目的
★考核知识点：纪律实施考虑因素
附7-2：（考核知识点解释）
对员工采取纪律措施的目的不是惩罚他们，而是要改善他们的行为，缩小员工的错误行为与工作标准之间的差距。
实行纪律有助于清楚地揭示不良行为的后果，并改善员工的工作表现。
在决定采取具体纪律措施时，应考虑以下重要因素：
事情的相关事实及发生的环境
违纪的严重性
员工是否初次违纪
员工的工作年限和服务质量
★考核知识点：有效团队的基本要素
附8-3：（考核知识点解释）
组建一支有效团队的基本要素包括：使命、忠诚、氛围、责任及技能。
1)使命
团队要有明确的目标和发展方向。
督导应为团队制定可衡量的具体目标。
2)忠诚
团队要有一系列统一的价值观，来确保团队中的员工心甘情愿为团队及其使命投入时间和精力。包括：诚实、终身学习、正直、敬业等价值观。
3)氛围
了解团队成员基本行为模式
领导型指具有竞争力，渴望得到权力的员工，他们总是想成为团队的领导，因为他们意志坚定、行动有力、有信心、有决心，愿意冒险。
好人型指处处与他人一致、喜欢稳定、害怕风险的员工，他们十分关注自己与他人的关系。
社交型指性格外向、乐观、热情的人，他们愿意成为团队活动的核心。他们有很多想法而且十分健谈。
思考型指具有自我控制能力、做事谨慎、逻辑性强的人。与感性相比，思考型员工更偏重分析。
有效的工作团队，需各种类型的员工，合理搭配，以有效的完成工作。
4)责任
督导应使团队成员平等地承担职责、发挥各自作用。
5)技能
团队成员需要掌握的技能有四项。
第一项是交流能力。
第二项是解决问题的能力。
第三项是灵活性。
第四项是处理冲突的能力。
★考核知识点：有效团队的基本要素
附8-3：（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：有效团队的基本要素
附8-3：（考核知识点解释）同上题
★考核知识点：团队形成阶段
附8-4：（考核知识点解释）
团队形成的阶段
1）组建
组建是团队发展阶段中人员的首次聚集阶段。
该阶段，团队成员关注的是如何能适应团队的工作及自己在团队中的作用。新成员面对的其他问题包括:
能否给团队带来贡献。
我为什么参加此团队。
我能否信任团队中的其他成员。
团队的规则是什么。
团队的重要性是什么。
督导应设法帮助员工尽快从个体过渡到团队成员。
2）磨合
“磨合”是团队成员尽力试图明确团队目标和价值的阶段；
该阶段团队成员的疑惑：
到底谁是团队的负责人。
应如何解决所有出现的问题。
如何才能使团队不受部门官僚的影响。
为什么团队成员之间互不理睬。
督导在这一工作效率的暂时低谷时应保持冷静，并设法解决各种冲突以避免导致更为严重的工作效率下滑或彻底崩溃的后果。
3）规范
在“规范”的过程中，团队成员逐渐渡过磨合期而开始以团队面目出现。
团队开始建立自己的规范准则、经营方式、沟通渠道及行为规范。
团队形成了真正的凝聚力。
督导则应逐步减少在团队组建期和磨合期所应承担的领导作用，把自己融入团队之中。
4）致力
在“致力”阶段，团队开始有效地解决问题并积极工作，生产率极大地提高。
“成功团队”阶段
督导的作用是保证企业为团队提供各项运营资源支持，协调团队与企业之间的沟通关系。
5）终止
所谓“终止”是指团队成员的离开改变了团队的活力，并对团队的工作造成负面影响。包括：
功能调节性终止是指尽管会引起临时性的团队生产率降低，但团队成员的离开最终有益于整个团队。
功能失调性终止则是指团队骨干、团队的核心人物或最佳的团队成员离开团队，
团队骨干的离开的原因有：
他们得到企业内部的提升；
他们接受了另一企业的工作；
他们决定退休。
团队成员的离去还会造成对整个企业的影响。
★考核知识点：团队形成阶段
附8-4：（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：个人权利
附9-1：（考核知识点解释）：
权利包括个人权利和企业权利。
企业权利包括：职权、奖惩权和强制权。职权又称法定权，源于企业赋予这个职位的正式权力。职权不仅包含权力，还包含义务和责任。奖赏权是指管理者奖励员工的权力。强制权是指督导有权实施惩罚措施或拒绝给予奖励。
个人权力包括专业权和典范权。专业权是指个人特有的与工作相关的专业知识和技能赋予管理者的权利。典范权是指他人对管理者的人格或人际交往能力的钦佩和赞赏带来的权利。
★考核知识点：企业权利
附9-1：（考核知识点解释）：同上题
★考核知识点：领导艺术的影响因素
附9-5：（考核知识点解释）：
影响领导艺术的因素：
督导的个人背景
员工的特点
企业的氛围
★考核知识点：变革的内部势力
附12-1：（考核知识点解释）：
变革是指做事的方法发生变化或修改。变革是有稳定和变革的势力共同决定的。
1）、稳定的势力：
工作环境：饭店建筑、各种机械设备；
客人的基本需求；
部门间和员工间的关系；
企业员工对变革的抵制；
2）、变革的外部势力
变革的外部势力来自社会、经济、政治、法律和技术等变化因素。
顾客的需求是影响饭店运营的最重要的外部势力。
日渐枯竭的劳动力市场也是社会变革的外部因素。
政治、法律、经济形势的变化，也促使企业内部发生着变革。
2）、变革的内部势力
员工与变革
技术与变革
企业结构与变革
工作流程与变革
工作任务与变革
★考核知识点：职业发展的作用
附13-1：（考核知识点解释）：
职业发展是指员工逐步完善自我工作的过程。
职业发展是一个持续延伸的过程。
职业发展能够帮助我们：
完成本职工作
提供流动性
提供晋升机会
二、主观部分：
（三）、名词解释
★考核知识点：管理的概念
附1-1：（考核知识点解释）
管理是利用现有资源达到既定目的的全过程。管理包括计划、组织、协调、招聘、指令、检查、评估等职能。
★考核知识点：协调的概念
附1-2：（考核知识点解释）
协调是指有效地利用资源完成行业的既定目标，并通过良好的计划和有效的组织来协调员工的努力。
★考核知识点：评估的概念
附1-2：（考核知识点解释）
评估是指评价员工完成目标的优劣程度。
★考核知识点：沟通的概念
附2-1：（考核知识点解释）
沟通是指两个或两个以上的个体或群体，通过一定的渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感、与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。
★考核知识点：下行沟通的概念
附2-1：（考核知识点解释）
下行沟通又称为自上而下沟通，指组织内部同一系统内的较高层次人员向较低层次人员的沟通，如命令的发送、计划的下达和程序规则的颁布等。
★考核知识点：上行沟通的概念
附2-1：（考核知识点解释）
上行沟通又称为自下而上的沟通，指组织内部同一系统内的较低层次人员向较高层次人员的沟通，如请示、汇报、要求和意见申诉等。
★考核知识点：横向沟通的概念
附2-1：（考核知识点解释）
横向沟通又称为平等沟通，指组织内部同一层次人员之间的沟通。
★考核知识点：模仿的概念
附2-6：（考核知识点解释）
模仿又称重述，是指重复讲话人的某些字词，重述能使讲话人感到听者在听，并且积极的想了解后面的信息。
★考核知识点：工作职责的概念
附3-1：（考核知识点解释）
工作职责是以文字的方式对某一确定工作的任务、责任、工作条件和活动的概括，其格式各不相同。
★考核知识点：工作细则的概念
附3-1：（考核知识点解释）
工作细则是一种筛选应聘者的措施，主要列举了完成本工作所必须具备的个人知识、技巧、能力和经验。
★考核知识点：员工招聘的概念
附3-1：（考核知识点解释）
员工招聘是选择合适人选的过程。通过这个过程找到合格应聘者来填充目前或未来的工作空缺。
★考核知识点：弹性制工作时间的概念
附3-2：（考核知识点解释）
弹性制工作时间是指允许员工改变到达和离去的时间。工作中有一段主要时间所有员工都要到场（主要时间），其他时间可视为弹性工时。
★考核知识点：工作共享的概念
附3-3：（考核知识点解释）
工作共享是指两名或更多的小时工承担一名正式工的职责。参与这种分担制的员工每日的工作时间不同或日期不同，工作时间采用重叠式交叉。
★考核知识点：内部招聘的概念
附3-4：（考核知识点解释）
内部招聘是指饭店使用各种招聘方式从现有的员工中选取合适人员来填补空缺。
★考核知识点：行为面试的概念
附3-6：（考核知识点解释）
行为面试是指探究应聘者在与工作有关的特定情形下怎么表现的面试技巧。行为面试中的些问题比传统的面试问题更有针对性、更深入彻底。
★考核知识点：视觉型学习者的概念
附4-5：（考核知识点解释）
视觉型学习者是指通过观看来学习的。当信息以文字或图表、图片、地图和曲线等视觉方式出现时，他们能很好地掌握。
★考核知识点：听觉型学习者的概念
附4-5：（考核知识点解释）
听觉型学习者是通过听觉来学习的。他们再听到人们谈论新思维或与他们商讨时能学到更多知识。
★考核知识点：动感型学习者的概念
附4-5：（考核知识点解释）
动感型学习者通过操作来学习的。他们需要积极实际的参与。只有把学到的知识付诸实践，他们才能真正学到知识。
★考核知识点：生产率标准的概念
附5-1：（考核知识点解释）
生产率标准指根据既定工作标准制订受过培训的人员应完成的工作量。根据工作标准制订的质量是应绝对遵守的。
★考核知识点：固定岗位的概念
附5-2：（考核知识点解释）
固定岗位是指不受营业额影响的岗位。大都是月薪制和管理层的，可能包括部门经理、助理经理和督导。固定劳动力是饭店业最基本的劳动力构成，不受营业额影响。
★考核知识点：可变岗位的概念
附5-2：（考核知识点解释）
可变岗位是指数量取决于预期的营业额的岗位。例如，由于客人的增加或修满足更多的就餐需求及增加服务或厨房劳动力等。
★考核知识点：人员配备指南的概念
附5-2：（考核知识点解释）
人员配备指南是一项劳动力时间安排和控制的工具，它规定出劳动力标准，并帮助管理人员识别不同营业观测所需要的各岗位劳动工时。
★考核知识点：团队的概念
附8-1：（考核知识点解释）
团队由两个或两个以上、相互依赖的、承诺共同的规则、具有共同愿景、愿意为共同的目标而努力的同质或互补技能成员组成的群体，通过相互的沟通、信任、合作和承担责任，产生群体的协作效应，从而获得比个体成员绩效总和大得多的团队绩效。
★考核知识点：领导的概念
附9-1：（考核知识点解释）
领导是在一定的社会组织或群体内，为实现组织预定目标，运用其法定权力和自身影响力影响被领导者的行为，并将其导向组织目标的过程。
★考核知识点：冲突的概念
附10-1：（考核知识点解释）
冲突是指一方（包括个体、群体和组织）认识到另一方正在或将要采取阻碍、危害自己实现目标的行动的过程。
★考核知识点：时间管理的概念
附11-1：（考核知识点解释）
时间管理是指通过事先规划和运用一定的技巧、方法与工具实现对时间的灵活以及有效运用，从而实现个人或组织的既定目标。
★考核知识点：委派的概念
附11-4：（考核知识点解释）
委派是把工作任务分配给员工，并要求员工向自己汇报工作完成的进展情况。
★考核知识点：变革的概念
附12-1：（考核知识点解释）
变革是指做事的方法发生变化或修改。变革是由稳定和变革的势力共同决定的。
★考核知识点：职业发展的概念
附13-1：（考核知识点解释）
职业发展是指员工逐步完善自我工作的过程。也是改善成功的工作所需的技能和能力的培养过程。
（四）、简答
★考核知识点：计划的原则
附1-2：（考核知识点解释，参见P9-11）
（1）制定计划之前必须明确目标；（2）必须经常抽时间设计计划，它应成为你工作的重要环节，而不应受时间限制而忽视；（3）制定计划之前应收集各种信息；（4）计划应根据酒店的不同层次制定；（5）应亲自参与制定和自己工作有关的计划；（6）制定计划必须留有余地；（7）计划必须得以贯彻，在恰当的时机，你必须贯彻最佳计划
★考核知识点：组织的原则
附1-2：（考核知识点解释，参见P11-14）
（1）指令应在企业中自上而下不应有间断；（2）每名员工只能有一名督导；（3）管理者在做组织工作时必须考虑行业中各部门之间的关系；（4）一个部门的工作常影响着另一个部门的工作；（5）在企业中根据类似的活动划分部门。
★考核知识点：沟通的作用
附2-1：（考核知识点解释，参见P31）
（1）得到他人或下属的支持和信赖；(2)提高个人在饭店或部门内外的影响力；(3)获得良好的工作氛围和健康的人际关系；(4)使自己成为受欢迎的督导；(5)充分激励下属的积极性。
★考核知识点：对于沟通的错误理解
附2-2：（考核知识点解释，参见P35-37）
（1）当我们想沟通时才沟通；（2）同样的词语对讲话者和听众都具有同样意思；（3）沟通主要是语言沟通；（4）非语言的沟通是无声的沟通；（5）最佳的沟通是单向的信息传递――从我到你；（6）我发出的信息就是你收到的信息；（7）不存在信息过量的问题。
★考核知识点：影响沟通的偏见
附2-2：（考核知识点解释，参见P39）
（1）第一印象;(2)陈旧意识;(3)与己同样;(4)光环效应或负面影响;(5)对比效应;(6)怜悯/严惩效应
★考核知识点：积极聆听的技巧
附2-6：（考核知识点解释，参见P48-50）
（1）模仿（重述）；(2) 意释；（3) 归纳总结和自我提示；（4）提问或澄清；（5）鼓励讲话人陈述。
★考核知识点：备忘录
附2-8：（考核知识点解释，参见P56）
（1）是否具有条理性；（2）是否清晰；（3）是否简洁；（4）是否准确；（5）是否礼貌和友善
★考核知识点：离职面谈
附3-2：（考核知识点解释,参见P73）
（1）找出员工离开的原因；（2）找出企业存在的问题；（3）了解员工心理，改善工作条件；（4）降低未来的员工流失率；（5）改变企业与员工之间的关系。
★考核知识点：内部招聘的优点
附3-4：（考核知识点解释,参见P78）
（1）提高受聘员工的士气；（2）为其他员工创造机会并提高其士气；（3）能更完善的测算内部招聘者的能力；（4）使提升具有持续性，有利于职业发展计划；（5）内部招聘的成本低于外部招聘。
★考核知识点：外部招聘的优点
附3-5：（考核知识点解释,参见P81）
（1）外部招聘为公司注入新鲜血液和新的思维；（2）为公司带来新的思维，以及竞争对手们的营业动向；（3）拓展自我审视的角度，增强在职员工的工作动力；（4）防止许多内部招聘所带来的政治问题。
★考核知识点：外部招聘的缺点
附3-5：（考核知识点解释,参见P81）
（1）难以通过外部招聘寻求到符合本公司文化和经营理念的人选；（2）在职员工往往认为失去了行业发展机会而产生情绪问题；（3）花在外部招聘人员入职培训的时间远远超过内部招聘人员；（4）外部招聘人员在短时间内的工作进度或生产率远不及内部招聘人员；（5）当在职员工认为他们的工作不如外部招聘人员时，有可能会导致产生带有政治色彩和个人恩怨的问题。
★考核知识点：审视应聘者表格
附3-6：（考核知识点解释,参见P83）
（1）内容涉及：员工的就业史、教育背景、工作爱好、个人爱好和其他个人资料；（2）注意应聘者的书写和表格填写的整洁度；（3）注意职业生涯发展和工资增长情况；（4）应把应聘者表格当做应聘者就业的历史记录，应特别关注未解释的间隔段；（5）关注你想探讨的议题。
★考核知识点：员工入职培训对员工的益处
附4-1：（考核知识点解释,参见P105）
（1）培养员工有效的工作；（2）增强自信心；（3）加强工作动力；（4）提高士气；（5）奠定晋升的基础；（6）减轻工作压力；（7）提供成功的机会。
★考核知识点：员工入职培训对酒店的益处
附4-1：（考核知识点解释,参见P105）
（1）提高生产率；（2）降低成本（3）建立有力的团队；（4）提高士气；（5）减少安全隐患；（6）创建良好形象；（7）赢得回头客人；（8）吸引潜在员工；（9）降低缺勤率；（10）减少员工流动率。
★考核知识点：培训成本
附4-3：（考核知识点解释,参见P113）
（1）培训员和受培训员工的工资；（2）工具；（3）设备、材料；(4)初次培训期间出现的错误和低效率；（5）其他杂项，如培训休息时的茶点。
★考核知识点：培训准备
附4-4：（考核知识点解释,参见P115）
（1）谁：谁应该参加培训？参加培训的员工人数？谁应顶替参加培训的培训员和员工的工作；（2）什么：培训的题目是什么？员工对培训的期待是什么？培训中需要德视听设备是什么？培训需要的其他材料是什么；（3）何时：培训开始的时间？培训在何时举行能尽量减少对工作的影响？员工在何时最能集中精力；(4)何地：培训在何地举行？培训地点是否可用或是否可提前预定；（5）如何：-如何开展培训？如何满足员工对培训的要求？
★考核知识点：培训准备
附4-4：（考核知识点解释,参见P116）
（1）制订培训目标；（2）发展计划步骤；（3）决定培训方法；(4)设置培训时间；（5）选择培训地点，布置培训场地。
★考核知识点：入职教育的重要性
附4-6：（考核知识点解释,参见P125）
（1）消除员工紧张感；（2）培养积极的工作态度；（3）满足员工了解他/她即将工作的地方的愿望；（4）增加员工士气以及其工作动机；（5）通过介绍公司的任务使命和理念来增加员工的责任感；（6）就员工有些什么期望进行沟通（7）展示个体的工作如何融入公司整体的任务；（8）使新员工感到舒适自在。
★考核知识点：公会和劳动法的影响
附5-2：（考核知识点解释,参见P145）
（1）根据劳工法来限定服务员每班的最低和最高工时是十分常见的；（2）有些具有工会参与的运营明确规定出每名员工应服务的客人比；（3）对临时性加班和工作休息的次数及长短应引起督导的关注；（4）工会劳动合同法中的另一基本要点是工会成员在某一岗位上可操作或不可操作的工作的定义。
★考核知识点：工作时间表
附5-4：（考核知识点解释,参见P154）
（1）正式员工压缩工作表；（2）正式员工错开时段工作表；（3）两头班工作时间表；（4）增加小时工的人数；（5）增大临时工的雇佣数
★考核知识点：激励的原则
附9-3：（考核知识点解释,参见P298）
（1）目标的一致性（2）激励的灵活性（3）激励的多元化（4)管理的成熟性（5)自我激励（6)沟通的有效性（7)员工的参与（8)奖励和批评（9)权力、责任及向上负责（10)自我激励的意识（11)尊敬的诚实性
★考核知识点：冲突的益处
附10-1：（考核知识点解释,参见P311）
（1）减少工作的枯燥感（2）增进自我了解（3）为了回避冲突，可激发个人做妥工作（4)冲突之化解可增进个人声望与地位（5）凸显问题所在，导致创新或变革。
★考核知识点：冲突的原因
附10-2：（考核知识点解释,参见P312）
（1）有限的资源（2）不同的目标（3）角色的多重性，工作关系，（4）个人的差异（5）组织问题，沟通问题
★考核知识点：源自本人的时间流逝因素
附11-2：（考核知识点解释,参见P338）
（1）拖延(2)好高鹜远(3)缺乏灵活性(4)杂乱无章的工作区域(包括办公桌和文档)(5)缺乏计划性(6)个人错误造成重复性工作(7)毫无目的或目的不明确(8)不懂得轻重缓急(9)占用个人时间完成工作(10)不切实际的时间估计(11)在喜欢的工作上耗时过多。
★考核知识点：源自他人的时间流逝因素
附11-2：（考核知识点解释,参见P339）
（1）打扰(2)会议(3)要求帮助(4)意外事件（5）他人的错误（6）模糊的指令（7）信息的缺乏（8）等待他人（员工、上司）（9）等待与会人员等（10）垃圾信件
★考核知识点：稳定的势力
附12-1：（考核知识点解释,参见P356）
（1）工作环境：饭店建筑、各种机械设备；(2)客人的基本需求；(3) 部门间和员工间的关系；(4) 企业员工对变革的抵制。
★考核知识点：变革的外部势力
附12-1：（考核知识点解释,参见P357）
（1）变革的外部势力来自社会、经济、政治、法律和技术等变化因素；(2) 顾客的需求是影响饭店运营的最重要的外部势力；(3) 日渐枯竭的劳动力市场也是社会变革的外部因素；(4) 政治、法律、经济形势的变化，也促使企业内部发生着变革。
★考核知识点：减轻员工对变革的抵触心理
附12-3：（考核知识点解释,参见P361）
（1）强调变革与行业的价值观、远景规划和任务使命统一。（2）保持关于变革的沟通渠道畅通。（3）适当掌握变革的解释介绍。（4）邀清员工参加变革的过程。（5）与员工建立并保持高度的信任感，帮助员工解决在变革过程中遇到的问题
★考核知识点：目标制定
附13-3：（考核知识点解释,参见P386）
（1）目标必须具有针对性（2）广博的知识信息（3）应用知识和技能的实践经验。（4）增强技能的使用性。（5）主动向外界输出信息，表明自己具有但仍未完全利用的技能。
★考核知识点：去除职业发展障碍
附13-3：（考核知识点解释,参见P393）
（1）把自己的计划展示给其他人员，这能增强你的义务感，并能得到他们的参与和帮助。（2）增强简洁性，如果策略过于复杂，整个过程就会使人感到累赘而乏味。（3）学会走出逆境的技能，以摆脱工作中遇事无措及拖拉的弱点和陋习。（4）培养耐心，真正的变革是十分耗时的。（5）记录发展过程中出现的所有低谷现象，寻找发展中出现的规律性模式和出现的问题。为自己设置借鉴范例。
（五）、论述
★考核知识点: 管理的构成
附1-2：（考核知识点解释，参见P5）
★考核知识点: 督导的职责
附1-4：（考核知识点解释，参见P18-19）
★考核知识点: 督导的职责
附2-2：（考核知识点解释，参见P33）
★考核知识点：聆听模式的四个阶段
附2-2：（考核知识点解释，参见P46-48）
★考核知识点：督导与人力资源部
★考核知识点：面试应聘者
附3-6：（考核知识点解释，参见P83）
★考核知识点：员工入职培训
附4-1：（考核知识点解释，参见P107）
★考核知识点：培训方法
附4-2：（考核知识点解释，参见P108-109）
★考核知识点：四步骤培训方法
附4-4：（考核知识点解释，参见P114）
★考核知识点：学习方式及其特征
附4-5：（考核知识点解释，参见P119）
★考核知识点：入职教育
附4-2：（考核知识点解释，参见P126-127）
★考核知识点：作为排班工具的人员配备指南
附5-4：（考核知识点解释，参见P153-154）
★考核知识点：目标设置管理法
附6-4：（考核知识点解释，参见P177）
★考核知识点：工作表现评估的原则
附6-5：（考核知识点解释，参见P183）
★考核知识点：实行纪律的目的
附7-2：（考核知识点解释，参见P207）
★考核知识点：培训方法
附4-2：（考核知识点解释，参见P215-220）
★考核知识点：团队形成阶段
附8-4：（考核知识点解释，参见P266-270）
★考核知识点：解决矛盾冲突的方式
附10-5：（考核知识点解释，参见P317-318）
