奥鹏作业网19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《服务管理》在线作业-0001
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
2.服务质量差距模型的核心差距是()
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
3.服务承诺又叫()
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
4.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
5.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
6.服务业主要对应的产业是()
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
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7.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
8.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
9.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
10.按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
二、 多选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.创新服务的两种类型是()
A.激进式创新
B.渐进式创新
C.重大创新
D.服务改善
2.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A.发怒者
B.重消极者
C.积极分子
D.发言者
3.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
A.价格
B.环境因素
C.过个人因素
D.涉及到的产品质量
4.典型的服务产品生命周期一般包括()
A.介绍期
B.成长期
C.成熟期
D.改进期
5.服务的主要特性包括()
A.无形性
B.顾客参与性
C.可以存储性
D.异质性
6.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
A.内部顾客
B.外部顾客
C.服务供应者
D.兼职员工
7.服务质量维度包括()
A.可靠性
B.响应性
C.移情性
D.整洁性
8.服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A.成本
B.服务组织的使命
C.灵活性
D.艺术性
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9.服务包的主要内容包括()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.核心服务
10.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
A.前工业社会
B.工业社会
C.信息社会
D.后工业社会
11.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A.技术培训
B.交际能力培训
C.了解顾客需求
D.形体动作
12.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
A.物质环境
B.企业形象
C.价格
D.信息沟通
13.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A.生产率
B.顾客满意度
C.培训
D.出勤
14.所谓传统营销的4个P是指()
A.产品
B.人员
C.促销
D.过程
15.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
A.物流
B.信息流
C.资金流
D.人员流动
16.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
A.生产线方法
B.顾客参与方法
C.信息授权方法
D.技术导向方法
17.服务蓝图中出现的三条界限是()
A.外部互动线
B.可视线
C.内部互动线
D.警戒线
18.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.管理人员行为
19.服务补救可能产生的四种结果包括()
A.顾客满意
B.重购意图
C.顾客感知质量
D.失误补偿
20.实现成本领先战略的三个条件包括()
A.服务产品品质相同
B.企业资金实力雄厚
C.服务功能相同
D.市场存在竞争
三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力
A.错误
B.正确
2.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务
A.错误
B.正确
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3.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪
A.错误
B.正确
4.满意的员工一定会产生满意的顾客
A.错误
B.正确
5.内部质量主要描述了员工的工作环境
A.错误
B.正确
6.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
A.错误
B.正确
7.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
A.错误
B.正确
8.在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者
A.错误
B.正确
9.顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果
A.错误
B.正确
10.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法
A.错误
B.正确
11.实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的
A.错误
B.正确
12.在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程
A.错误
B.正确
13.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
A.错误
B.正确
14.服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求
A.错误
B.正确
15.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象
A.错误
B.正确
16.走标准化之路可以大大降低服务成本
A.错误
B.正确
17.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量
A.错误
B.正确
18.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位
A.错误
B.正确
19.服务质量只是构成顾客满意的一部分
A.错误
B.正确
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20.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
A.错误
B.正确
