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南开21春《客户心理与沟通》在线作业【标准答案】

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21春学期(1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103)《客户心理与沟通》在线作业

1.[单选题] 自我概念包括:实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。

A.他人理想的自我

B.他人误解的自我

C.他人记忆的自我

D.自己以为的自我

答:——A——

2.[单选题] 下列说法不正确的是()

A.商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍

B.当顾客不满意时不一定说出来

C.顾客不满意时,会向其他人传递不满信息

D.顾客不满意一定会投诉

答:——D——

3.[单选题] 下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是()

A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持

B.肯定客户

C.对客户反映的问题表示感谢

D.说话委婉,先表示理解客户

答:——D——

4.[单选题] 下列不属于记忆的类型是()。

A.形象记忆

B.逻辑记忆

C.思维记忆

D.行为记忆

答:————

5.[单选题] 下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()

A.多收客户钱款

B.服务场所卫生状态差

C.服务场所噪音大

D.服务场所存在安全隐患

答:————

6.[单选题] 下列说法不正确的是

()。

A.在产品介绍之前,推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。

B.构建亲和力时一定要表现的亲和,笑容可掬

C.构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西

D.合一结构法,就是说我们不能直接指出顾客的错误,那我们就采用间接的方式。

答:————

7.[单选题] 电话沟通时,电话销售适宜的持续时间是()分钟。

A.3

B.4

C.5

D.6

答:————

8.[单选题] 在处理客户抱怨时,不正确的做法()。

A.避免感情用事

B.与客户情绪同步

C.认真倾听

D.与客户心平气和的交谈

E.对客户表现诚意

答:————

9.[单选题] 下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。

A.健康程度

B.生理需要

C.外形特征

D.思维

答:————

10.[单选题] 电话销售多数在第几次能够成交()

A.3

B.4

C.5

D.6

答:————

11.[单选题] 可以接触,但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。

A.M+A+N

B.M+A+n

C.M+a+N

D.m+A+N

答:————

12.[单选题] 下列不属于服务员欺诈行为表现()

A.随意夸大商品的功能或性能

B.谎称全国最低价

C.产品售后不履行承诺

D.为客户介绍商品不准确,以致客户买错商品

答:————

13.[单选题] 美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。

A.社会地位

B.自我实现

C.福利

D.家庭

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14.[单选题] 与顾客寒暄时切忌()

A.态度要诚恳

B.话太多背离主题

C.可以先从轻松的话题开始

D.要先建立顾客信任

答:————

15.[单选题] ()是消费者购买活动的起点。

A.搜集信息

B.比较权衡

C.确认需要

D.信任

答:————

16.[单选题] FABE产品介绍法中不包括

()。

A.优点

B.缺点

C.利益

D.证据

答:————

17.[单选题] 一切复杂心理活动的基础是()。

A.感觉

B.知觉

C.想象

D.思维

答:————

18.[单选题] 沟通过程是()。

A.双向的过程

B.单向的过程

C.多向的过程

D.以上都不是

答:————

19.[单选题] 消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()

A.感觉

B.知觉

C.记忆

D.思维

答:————

20.[单选题] 下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()

A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持

B.处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定

C.充分运用政策及技巧,语调充满自信

D.明确我们希望解决客户问题的诚意

答:————

21.[多选题] 企业在实际服务规范中,应特别注意()

A.重视服务质量管理及考评

B.设置服务目标

C.提升服务质量的工作方式

D.了解客户的内心需求,而非企业只根据自身的利益定义服务标准

答:————

22.[多选题] 下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()

A.改变场所

B.改变接待人

C.改变时间

D.换上级主管处理

答:————

23.[多选题] 电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是()

A.8:00—9:00

B.9:00—11:30

C.11:30—13:00

D.14:00—16:30

E.17:00—18:00

答:————

24.[多选题] 介绍接近法具体包括的形式()

A.自我介绍法

B.产品介绍法

C.朋友介绍法

D.他人介绍法

E.电话介绍法

答:————

25.[多选题] 客户购后可能出现的行为包括()。

A.成为忠诚客户

B.重复购买

C.增加使用

D.品牌转换

E.不再使用

答:————

26.[多选题] 下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。

A.反复关心某一缺点

B.讨价还价

C.关心售后服务

D.突然停下脚步

E.进行商品的比较、挑选

答:————

27.[多选题] 约见客户的方法包括()

A.直接约见

B.电话约见

C.信函约见

D.电子约见

E.拜访约见

答:————

28.[多选题] 客户沟通的内容包括()。

A.信息沟通

B.情感沟通

C.意见沟通

D.政策沟通

E.理念沟通

答:————

29.[多选题] 注意的类型包括()。

A.无意注意

B.有意注意

C.无意后注意

D.有意后注意

答:————

30.[多选题] 在处理客户抱怨时,正确的做法包括()。

A.避免感情用事

B.与客户情绪同步

C.认真倾听

D.与客户心平气和的交谈

E.对客户表现诚意

答:————

31.[判断题] 特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的

A.对

B.错

答:————

32.[判断题] 服务员在销售过程中不可以通过询问的方式向客户推介配套产品

A.对

B.错

答:————

33.[判断题] 人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致,按照权威人物的要求去做,会得到各方面的认可,这种心理就诞生了权威效应。()

A.对

B.错

答:————

34.[判断题] 登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述。

A.对

B.错

答:————

35.[判断题] 降价时应该步步为营。()

A.对

B.错

答:————

36.[判断题] 接待夫妻客户时,如果客户在购买意见上不一致,应针对共同点开展营销()。

A.对

B.错

答:————

37.[判断题] 人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。()

A.对

B.错

答:————

38.[判断题] 想要取得客户的信赖,服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品,可以不用了解竞争产品

A.对

B.错

答:————

39.[判断题] 成交过程越长越有可能导致成交的失败。()

A.对

B.错

答:————

40.[判断题] 消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。()

A.对

B.错

答:————

41.[判断题] 在客户选购时,服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力,一次激发客户的喜好

A.对

B.错

答:————

42.[判断题] 服务员在处理客户的愤怒或矛盾时,要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣

A.对

B.错

答:————

43.[判断题] 清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望

A.对

B.错

答:————

44.[判断题] 儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大()。

A.对

B.错

答:————

45.[判断题] 只要是有形产品都可以利用产品接近法。()

A.对

B.错

答:————

46.[判断题] 对待客户的失误或过失,服务员要表示宽容,并立即共同研究探讨,找出补救和解决方案。

A.对

B.错

答:————

47.[判断题] 对于购买目标不明确的客户,服务员也可以向他们介绍包括未现场陈设的商品。

A.对

B.错

答:————

48.[判断题] 在客户关系维护中,不要和客户做业务之外的事情()。

A.对

B.错

答:————

49.[判断题] 80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。()

A.对

B.错

答:————

50.[判断题] 广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用,广告之外的营销因素对广告效果影响不大

A.对

B.错

答:————

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