奥鹏作业网《服务营销学2222》21春在线作业1
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.影响服务机构对顾客期望了解的因素不包括（ ）
A.顾客关系
B.市场调研
C.顾客关系
D.服务设计
2.医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（ ）
A.时间成本和精神成本
B.信息成本和精神成本
C.时间成本和信息成本
D.精神成本和信息成本
3.服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）
A.服务包装
B.服务价值
C.服务使用
D.服务关系
4.服务业竞争的焦点是（ ）
A.服务质量
B.服务满意度
C.服务价值
D.以上都是
5.服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（ ）
A.服务形象的不一致
B.服务理念不一致
C.利益上的矛盾
D.服务质量不一致
6.服务理念传播的方式中最重要的是（ ）
A.公关宣传
B.领导人的言行
C.公司手册
D.标语和广告
7.以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ）
A.按质量定价
B.按价值定价
C.低价
D.按成本定价
8.以下能作为服务标准的是（ ）
A.服务反应要快
B.服务质量令人满意
C.对顾客来电迅速回复
D.顾客来信必须在2天内作出答复
9.下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（ ）
A.明确性
B.利益性
C.完全性
D.真诚性
10.对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）
A.服务接触
B.服务实价
C.服务机构的形象
D.服务人员、服务过程和有形实据
11.服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（ ）
A.医院奥鹏川大答案q599792222 或请进 opzy.net
B.中小服务机构
C.干洗业
D.律师事务所
12.一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ）
A.服务业的增长
B.资本投入的增加
C.要素生产率的提高
D.GDP的增长
13.服务岗位最大的矛盾是（ ）
A.服务机构及服务人员与顾客的矛盾
B.顾客与顾客的矛盾
C.服务质量与服务数量的矛盾
D.人员与机构的矛盾
14.以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ）
A.经济利益型
B.结构型
C.社交型
D.混合型
15.影响服务执行的因素不包括（ ）
A.服务设计
B.服务人员
C.服务的供求关系
D.参与服务过程的顾客
16.（ ）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
A.良好的服务环境
B.素质良好的服务人员
C.高质量的内部营销
D.有效的监督机制
17.求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（ ）
A.服务人员
B.市场细分
C.服务项目
D.服务岗位
18.服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（ ）步骤。
A.分析调研资料
B.设计服务评测的指标
C.提交调研报告
D.确定调研问题和任务
19.下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（ ）
A.挑战性
B.可执行性
C.经济可行性
D.重要性
20.服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。
A.服务对象定位
B.服务营销要素定位
C.服务价值定位
D.服务特色定位
二、判断题 (共 20 道试题,共 60 分)
21.知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。
22.拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。
23.服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法。
24.服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。
25.顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。
26.一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。
27.服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。
28.服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。
29.服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。
30.服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。
31.关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。
32.服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。
33.与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。
34.服务机构的内部营销是服务人员导向的。
35.服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。
36.顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。
37.顾客是服务的一种有形实据。
38.服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。
39.服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。
40.服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。
