奥鹏作业网1 北京交通大学远程与继续教育学院
【网络教育】 考试试卷
年级 专业 层次 高起专 城市轨道交通客运服务规范 课考试题 (C） 考试方式：（闭卷） 所在学院 班级 姓名 学号
注：答案写在答题纸上 一、填空题（本题27 分，共有7 道小题，27 个空，每空1 分）
1. 交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构，与交通需求相关的产业包
括： 、 、 和 等。
2. 服务组织应以 、 、 、 、 为
目标，为乘客提供持续改进的服务。
3. 城市轨道交通每一次服务过程都是由许多乘客与城市轨道交通企业接
触的 或 所组成的。
4. 城市轨道交通服务质量标准可分为 、 和 。
5. 制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理 、 ，
确保运输 ，明确 和 。
6. 对事故的调查和处理过程必须经过对事故类型的确认，启动
与 、 和 三个环节。
7. 城市轨道交通服务生产系统具有四方面特征： 、 、
以及 和 。
二、（对画“√”，错画“×”，并加以改正）（本题 10 分，共
有 5 道小题，每道小题2 分）
2 1.城市轨道交通乘客换乘最主要的原则是安全、舒适。 （ ）
2.追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。 （ ）
3.一条“可视部分线”将乘客的行为和一线服务员的行为联系起来。（ ）
4.舒适性在城市轨道交通乘客满意度测评指标体系中属于三级指标。 （ ）
5. 服务质量模型中，差距分析模型属于动态模型。 （ ）
三、选择题（有几个正确选几个，将所选项目符号填在括号里）（本题满
分 12 分，共有6 道小题，每道小题2 分）
1.乘客出行需要的服务项目主要有_________。
A、候车 B、购票 C、出站 D、管理
2.造成1000万元以上5000万元以下直接经济损失，属于哪个级别
__________。
A、I级 B、Ⅱ C、Ⅲ D、Ⅳ奥鹏北交答案请进：opzy.net或请联系微信：1095258436
3.自动扶梯可靠度应大于或等于 。
A、97.5% B、98.5% C、99.5% D、100%
4.当车站采用空调系统时，夏季站台厅的相对湿度均在_________之间。
A、30%-55% B、35&-60% C、40%-65% D、50%-70%
5.服务流程设计按照服务接触程度可分为 。
A、直接接触 B、有接触 C、无接触 D、间接接触
3 6.在城市轨道交通线路上，办理运营业务和为乘客提供服务的建筑设施和
场所，可包括 。
A、换乘站 B、中间站 C、始发站 D、终点站
四、名词简释（3分，共15分）
1. 列车拥挤度。
2. 附加旅行时间
3. 服务补救
4. 乘客测评
5. 服务包
五、（5分，共25分）
1. 简述在服务行业中推广服务礼仪，主要有什么样的意义？
2. 什么是CIT？其基本程序是什么？
3. 服务质量控制条件是什么？
4. 怎样甄别不合格服务？
5. 简述城市轨道交通服务市场细分步骤？
六、（11分，共11分）
1. 2018 年 12 月 22 日上午，某地铁 1 号线发生电路跳闸并导致两列列车
发生碰撞事故，事故发生后，地铁公司立即停止全线运营，并进行必要的
事故抢救。线路停止运营长达4小时。由于正值早高峰，大批乘客滞留地
铁站附近，发生碰撞列车上的乘客被困车厢长达4小时。不少被困市民出
站后情绪激动，对地铁方面采取的应急措施表示不满，尤其对新高不够和
客流疏导不畅问题投诉较多。
问题：试分析改事件，并提出可采取的措施？
