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客户关系管理形考任务（四）
试卷总分:100 得分:80
1.客户满意可以从三个维度来衡量，它们是（ ）。
A.客户知识和经验
B.客户所获利益
C.产品或服务所支持的个人价值
D.产品使用价值
2.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（ ）
A.客户的期望和感知
B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格
D.产品的性能和价格
3.在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和服务部门。（ ）
4.客户关系管理的定义是通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户于供应商之间联系的手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。（ ）
5.商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（ ）。
A.综合服务
B.终身服务
C.增值服务
D.专职服务
6.客户关系管理重在管理“客户状态”和“客户满意度”。（ ）
7.客户关系管理从理论上其基本功能是客户发现、客户交往、（ ）。
A.客户交流
B.客户互动
C.客户体验
D.客户分析
8.客户关系管理的终极目标是（ ）的最大化。
A.客户资源
B.客户资产国开电大答案请进：opzy.net或请联系微信：1095258436
C.客户终身价值
D.客户关系
9.客户管理主要功能包括：客户基本信息、与此客户相关的基本数据和历史数据、客户经理的选择、业务开展情况、客户开发的跟踪。（ ）
10.企业实施客户关系管理的最终目的是（ ）。
A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作
D.尽可能多的手机客户信息
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