奥鹏作业网东财《客户关系管理》在线作业三-0026
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)
1.以下选项按目标客户分类，____应属于企业级的CRM。
A.200人以上跨地区经营的企业
B.200人以下企业
C.跨国公司或者大型企业
D.1000人以上企业
2.实现外部关系和内部管理的协调统一，是CRM解决方案的必备条件，这要求CRM必须与____很好地集成。
A.数据库
B.ERP
C.SCM
D.Internet
3.CRM中的数据挖掘流程最后要经历的阶段是()。
A.评价模型
B.探索数据
C.建立营销数据库
D.将数据挖掘运用到CRM方案中
4.企业界普遍认为， 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率
5.多渠道的客户“接触点“的整合、前台和后台运营之间的平滑的相互联结和整合是分析性的CRM。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
6.下列对各种CRM协同方案描述错误的是（ ）。
A.在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递
B.在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM系统时,应当视各自为单独的一方
C.在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一
D.在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的
7.CRM具有对工作流进行集成的能力。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
8.CRM按集成度可分为CRM专项应用，CRM整合应用及____。
A.CRM客户集成应用
B.CRM企业集成应用
C.CRM专业应用
D.CRM政务集成应用
9.项目的最终计划由范围、时间表以及____组成。
A.作用
B.利润
C.成本
D.方法
10.（ ）是分析型CRM数据的主要来源。
A.ERP
B.运营型CRM
C.现有系统
D.待建系统
11.在九阶段实施方法中，下列____阶段用来比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异。
A.选择CRM产品阶段
B.CRM流程测试阶段
C.业务蓝图的初步确定阶段
D.会议室导航阶段
12.第一阶段要进行项目准备，勾画出CRM整个项目的实施范围，而其范围主要是在企业的前台业务部门。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
13.能够实现前端互动营销，并能保证在吸引及保留客户的同时，与商业伙伴保持良好关系的有力工具是____。
A.ERP
B.DB2
C.SCM
D.CRM
二、判断题 (共 12 道试题,共 48 分)
14.电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。（ ）
15.流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。 （ ）
16.数据挖掘的功能是用于指定数据挖掘任务要找的模式类型。
17.客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。（ ）
18.在建立CRM绩效指标测评体系时应该注重长远的利益，不要在乎短期利益。（ ）
19.客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。（ ）
20.衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益等指标。
21.企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。（ ）
22.数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。
23.从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。（ ）
24.在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
25.从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚。
