奥鹏作业网东财《客户关系管理》在线作业二-0008
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)
1.从管理科学的角度考察CRM，CRM属于一种____。
A.技术应用
B.软件系统
C.管理机制
D.学科体系
2.业务蓝图的初步确定是CRM实施中必不可少的关键环节。这一阶段的主要任务是通过现在政策和业务流程的分析及诊断，结合BPR的思想和方法，设计符合CRM的管理思想和目标的新的业务流程。这种说法是（）。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.视情况而定
3.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、 、管理机制等的影响和改变。
A.保持创新
B.制度改革
C.快速发展
D.组织形式
4.下列选项中，不属于数据仓库建设的基本步骤的是()。
A.确定范围
B.环境评估
C.运行
D.导入数据
5.因特网呼叫中心与传统电话中心相比，可以帮助客户____接入呼叫中心，从而与客户服务代理联系。
A.通过打电话手段
B.通过发电子邮件方式
C.直接从企业Web站点
D.利用传真信息手段
6.下列选项中对业务蓝图的初步确定阶段描述不正确的是____。
A.它是CRM系统实施中必不可少的关键环节
B.它会对现有政策和业务流程进行分析及诊断
C.它会建立由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成的实施队伍
D.它结合BPR的思想和方法设计符合CRM管理思想和目标的业务流程
7.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_____
A.客户价值
B.保留客户
C.竞争对手
D.客户满意度
8.CMS（呼叫管理系统）维护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息，有助于有效地利用资源，它分为____两个类型。
A.预览型和预测型
B.面向电话型和面向交换机型
C.入门级型和高级型
D.自动化型和手动型
9.CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（ ）。
A.语音集成服务
B.移动现场服务
C.电子货币与支付
D.客户关怀
10.下列选项中（）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。
A.切换阶段
B.新系统支持阶段
C.会议室导航阶段
D.二次开发阶段
11.第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。这种说法是（ ）。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
12.在售后服务环节，CRM系统可以帮助企业提供____。
A.售后支持、修理和维护服务
B.竞争对手信息的汇总
C.客户资料与合同
D.预算与预测
13.()是计划和业绩控制之间的重要联系。
A.成本预算
B.控制预算
C.销售预算
D.生产预算
二、判断题 (共 12 道试题,共 48 分)
14.从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚。
15.流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。 （ ）
16.项目实施的业绩评价有两个方面：项目管理评价和项目管理过程评价。
17.客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。（ ）
18.客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的（ ）
19.ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。（ ）
20.20世纪90年代中期，CRM真正进入了推广时期。
21.管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观。
22.情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。
23.企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力。
24.一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。
25.在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。（ ）
