奥鹏作业网东财《客户关系管理》在线作业三-0016
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)
1.下列选项中对呼叫中心描述正确的是____。
A.呼叫中心能提供每周7天,每天24小时的不间断服务
B.呼叫中心是支出中心,是纯粹的投入,提供咨询服务
C.呼叫中心是企业资源计划（ERP）的基础
D.呼叫中心是企业内部间相互沟通的主要渠道
2.“货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞
A.社会营销
B.市场营销
C.关系营销
D.交易营销
3.客户关系管理是一种商业战略，是企业战略的一个部分。这个说法是____。
A.错误的
B.看情况而定
C.正确的
D.不能肯定
4.客户分析属于分析型CRM的4个阶段之一。这种说法是____。
A.错误的
B.看情况而定
C.正确的
D.不能肯定
5.正确选择CRM系统的条件之一就是看此系统是否能使企业快速收回投资。这种说法是____。
A.错误的
B.看情况而定
C.正确的
D.不能肯定
6.考虑控制系统的道德观是管理控制系统的主要特征之一。这个说法是____。
A.错误的
B.看情况而定
C.正确的
D.不能肯定
7.是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
A.客户满意度
B.客户忠诚度
C.客户利润率
D.客户价值
8.在九阶段实施方法中，下列（ ）阶段用来比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异。
A.选择CRM产品阶段
B.会议室导航阶段
C.业务蓝图的初步确定阶段
D.CRM流程测试阶段
9.下列选项中，()是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的数据集合。
A.数据链
B.数据库管理系统
C.数据仓库
D.OLTP
10.下列选项中对CRM方法论的基本观点描述正确的是____。
A.系统是动态的、发展的
B.系统可以划分为若干相互完全独立的部分,并且不可再分解
C.系统利用边界与外界环境隔离开来
D.子系统之间相互独立,不存在着物质或信息的交换关系
11.出于实际考虑，通常在几个____的集合水平进行成本估计。
A.生产部件
B.生产者
C.工作部件
D.产品
12.下列选项中，()症状导致数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析。
A.数据可用性差
B.低性能
C.低安全性
D.优化低下的可用性
13.老业务的运行情况是影响（ ）的主要因素之一。
A.老客户
B.潜在客户
C.新客户
D.新业务的新客户
二、判断题 (共 12 道试题,共 48 分)
14.衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益等指标。
15.九阶段实施方法的会议室导航阶段的主要任务是进行会议室导航和最终用户培训。
16.企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力。
17.情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。
18.PDCA环在客户关系管理中不断循环的结果就是从宏观水平方向上体现企业客户关系的“维持—改善—维持”的持续改进过程，从微观垂直方向上体现企业客户关系的螺旋式上升过程。（ ）
19.市场需求是技术发展的源动力。
20.关系营销的特点在于通过与客户之间的双向沟通，了解并满足客户的需求，与客户建立一种相互信赖的合作关系，并通过这种关系的长期稳定发展，实现企业的利益最大化。（ ）
21.客户资产是由企业的忠诚客户的客户终生价值组成的。
22.市场感知价格水平主要用于评估企业对获得某种产品或服务的一种感知付出。市场感知价格水平也是客户价值分析的重要工具之一。（ ）
23.项目评价有两个相互独立的方面，即实施项目的业绩评价和项目得出的成果评价。
24.客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。（ ）
25.1995年科特勒提出全面营销概念，认为只对客户展开营销是不够的，企业必须进行全方位的营销。（ ）
